Információtartalom vázlata
- A kommunikáció alapfogalmai
- A verbális kommunikáció fogalma, funkciói, eszközei
- A szóbeli megnyilvánulás fajtái
- A szóbeli megnyilvánulás előkészületei, lélektani háttere
- A vita nyelvi, metanyelvi és kommunikációs jellemzői
Kommunikáció: információ és megértés átvitele egyik személytől a másikig. Információáramlás.
1. A szóbeli kommunikációs folyamatoknak 3 fő szakasza van:
- kapcsolatfelvétel
- kapcsolattartás (társalgás, vita, előadás)
- kapcsolat megszakítása, lezárása
Az üzleti tárgyalás közben is előfordul, hogy a partnerek gondolatai, nézetei nem azonosak. Ilyenkor megpróbáljuk egymást meggyőzni saját álláspontunkról. Ha nem tudjuk, vége szakad a beszélgetésnek, vagy heves vita alakul ki.
2. Vita = két vagy több ember közötti szellemi küzdelem szóban vagy írásban.
- Érvek szemben az ellenérvekkel.
- Valamilyen álláspont eldöntése vagy véleményformálás céljából.
- Van tárgya, szerkezete, és legalább két résztvevője eltérő állásponttal.
- Legfontosabb az érvelés, a meggyőzés.
- A vita a versengő magatartás jellemzője.
- Vannak erkölcsi szabályai. Ez a vitakultúra.
Fajtái
- kompetencia vita (a partner helyzetével kapcsolatos)
- definíciós vita (a nézeteltérés pontos körülhatárolása)
- tétel vita (állítás cáfolása)
- érdemi vita (eset, ügy, nézeteltérés lezárása)
- elvi vita (módszertani, világnézeti eltérés esetén)
A vita szakaszai
- Konfrontációs szakasz: a véleménykülönbség felszínre kerül, a vitázók azonosítják egymást.
- Nyitó szakasz: a vitázók szerepei és elköteleződései nyilvánossá válnak. A vitatott állítások, és ezek bizonytalanságai elhangzanak, amelyek lehetővé teszi a véleménykülönbség feloldását.
- Érvelési szakasz: kritikai ellenvetések megtétele, ezek visszaverése vagy elfogadása.
- Záró szakasz: Közös következtetések, következmények: egy vita záródhat egyetértéssel, kompromisszummal, (ezek közös vonása, hogy a vitatkozó felek többé-kevésbé elfogadják a másik fél álláspontját) vagy a vitában félként részt nem vevő harmadik személy (például döntőbíró, bíró) döntésével végül a véleménykülönbség fennmaradása esetén sikertelenül (eldöntetlenül).
Vita előtt gondoljuk végig
- mit akarunk bizonyítani
- milyen formában fogjuk bizonyítékainkat közölni
- elég érvvel rendelkezünk-e
- vannak-e tartalék érveink
- hol támadhatóak az érveink, mit válaszolhat a vitapartner
- milyen engedményeket tehetünk a vita során
- hogyan gondolkodhat a partner a vitáról
Érveléshez szükséges
- biztos tudás a vita tárgyáról
- adatok, érvek
- jegyzetekkel is készülhetünk
Vita alatt
- állandó figyelem a partner felé
- ne a másik ellen, hanem érvei ellen szóljunk
- tartsuk tiszteletben a másik felet
- érzelmeinket, indulatainkat, hangerőt, gesztusainkat kontrolláljuk
- hallgassuk végig partnerünket, ne vágjunk a szavába
- kölcsönösség
Vitavezető - nem vesz részt a vitában
Általános feladatai
- Megnyitó
- Köszöntés - Cél meghatározása - Lebonyolítás módja, időrendje - Jó tárgyalási klíma - Motiválás
- A felszólalók figyelése
- Sorrend – egyenlő ideje legyen érvei kifejtésére
- Felszólalók figyelése: szabályok betartása, figyelmeztet, ha (tárgytól való elté-rés, szakzsargon, szétszórtság, tömörítés, lényegtől való eltérés, személyeske-dés).
- Tisztességes érvelés
- A személy v a véleménye-e az ellenfél
- Felülvizsgált adatok, tények
- Előnyök-hátrányok bemutatása
- Hallgatóság figyelése
- Tudják-e követni, értik-e
- Fáradtság jelei
- Reagálás, felszólalási szándék
- Tartalmi kérdések
- Új felvetések, javaslatok, megközelítések
- Időszakonkénti összefoglalók: álláspontok tisztázása, érvek, adatok
- A vita lezárása
- Ha már nincs új érv, új infó
- Összegzés
- Ügyrend szerinti állásfoglalás, döntés
- Végrehajtás felelősei, határidők
- Esetleges újabb ülés előkészítése
Vita és vitázó viszonya
A vitában résztvevő tárgyilagos, ha:
- állításait független vagy külső forrással alátámasztja
- érvelése következetes, racionális, tárgyhoz kapcsolódó
- a vitapartner állításait követi, és reagál azokra
- lehetőséget ad az ellenérvek kifejtésére
- elismeri a tévedés lehetőségét.
A vitában résztvevő személyeskedő, ha:
- A vitapartnert sértően jellemzi
- A vitapartner korábbi tevékenységei állnak érvelése középpontjában
- A vitában résztvevő társadalmi helyzetére, előítéletre alapozza érveit, viselkedését
- A vitapartner érvelésének akadályozására, megzavarására törekszik
- A partnert nem tekinti egyenrangúnak
Metakommunikáció szerepe a vitában
- a vitát kísérő érzelmi, indulati tartalom sokszor a szavakban nem mutatkozik meg, csak metakommunikatív úton a tekintetek játékában, a gesztusokban, testtartásban, hangsúlyokban
- pl. szavakban elfogadjuk, de a testbeszéd másról árulkodik – fintor, megvető mosoly, vállrándítás
- a vita elharapódzásának egyik oka, hogy a tárgyról a személyre tolódik át az ellentét.
- hangsúlyok és mozdulatok alkalmasak arra, hogy a partner szavahihetőségben való kétséget, megvetést, gyanakvást vagy gyűlöletet fejezzenek ki
- szavakban elfogadjuk a partner érvelését, de egy vállrándítással, fintorral és ajakbiggyesztéssel pont az ellenkezőjét fejezzük ki.
Munkahelyi kommunikáció, értekezlet
Szervezeten belüli kommunikáció sajátosságai
- Számos csatornája van ( feljegyzéstől a vállalati újságig ),
- eltérő helyzetek teremtenek a kollegális kapcsolatok és a beosztott-vezető viszony;
- kellemes a munkahelyi környezet,
- ha a megbecsülés kölcsönös és kiegyensúlyozott;
- a kapcsolatok egyik legproblematikusabb része a kölcsönös tájékoztatás,
- a belső PR szerepe kiemelkedő ( pozitívan cselekedni és beszélni róla )céljai:
- kedvező munkaadói kép kialakítása,
- céghez való kötődés elősegítése,
- munkahelyi közérzet javítása,
- tájékoztatás ( hírlevelek, kiadványok, faliújságra kitett hónap dolgozója stb.)
- előkészíti a munkatársakat arra, hogy külső személyekkel szemben is alkalmazzák a PR eszközeit.
Értekezlettípusok
Eredményesen megszervezni csak feltétlenül szükséges esetekben és megfelelően előkészítve lehet, célja a közös munkavégzési megoldás, legjobb mód a többeket érintő problémák megoldására.
- Tájékoztató: általában egy-egy szakterület vezetője megadja a munkacsoport számára a soron következő feladathoz szükséges információkat; nem cél a vita, de kérdések és eltérő álláspontok is helyet kaphatnak. és beszámoló: a projektfelelős beszámol a végzett munkáról, résztvevőknek minden információt meg kell adni ahhoz, hogy kialakíthassák saját álláspontjukat. Mindkét esetben fontos a megfelelő visszacsatolás, a résztvevők helyesen értelmezték-e az egyes részeket.
- Eligazító értekezlet: alapvető célja a fentről lefelé irányuló tájékoztatás, visszacsatolás van. Nem rutinjellegű feladatoknál. Feladatok kiosztása, teamek létrehozása; tájékoztatás és meggyőzés.
- Problémamegoldó, kreatív értekezlet: innovatív jellegű szakmai eszmecsere, a felkészült résztvevők nagyjából azonos súllyal és szereppel vesznek részt az értekezlet munkájában; a vezető csak irányít, hogy az értekezlet az egyes hozzászólások során az előre kitűzött cél felé haladjon. Egyik eszköze a ’’brain storming’’.
- Döntéselőkészítő : a téma szakértői valósítják meg, több döntési változatot készítenek elő és javaslatot tesznek a döntésre jogosult személy vagy testület számára, alapos előkészületet és komoly háttéranyag összeállítását igényelnek a fontos döntések és döntéshozó értekezlet: az értekezlet tagjai jogosultak és kötelesek állás foglalni és döntést hozni. Az testület általában szavazással foglal állást. A határozatot pontosan és írásban rögzítik. Mindkét esetben a résztvevők felkészültsége és motiváltsága fontos; a két folyamat elkülönülhet de össze is tartozhat.
Értekezlet szervezése:
- Cél, típus és téma meghatározása (vezető hívja össze, a résztvevők felkészültek )
- Napirend megtervezése (végleges kialakítás az értekezlet elején, pontok száma ne legyen sok)
- Résztvevők kiválasztása ( minél kevesebb annál alaposabb )
- Időpont és időtartam megtervezése ( villám~ - reggel, nagy~-délután)
- Hely és környezet megtervezése ( tárgyaló, vezetői szoba )
- Meghívás, előzetes információk eljuttatása. ( módja, milyen, 8 nappal előre szokás jelezni)
- Értekezlethez kapcsolódó rendkívüli teendők számbavétele ( ha elmarad, időben szólni )
Lényeg: minél alaposabban előkészíteni, minél rövidebb legyen, minél kevesebb résztvevő és ne tartsunk felesleges értekezleteket.
Értekezlet lebonyolítása:
Értekezlet vezetése:
- alapos előkészítés, érdemi részvételhez szükséges információk megadása
- Pontos érkezés, és pontos időben kezdés
- Bevezetőként világosan határozza meg az értekezlet célját, menetét, tisztázza a közreműködők feladatait és kérje fel őket
- Időbeosztás, napirendi pontok betartása
- Saját példájával is bíztassa rövidségre a hozzászólókat, mindig kérje fel a következő felszólalót
- Szószátyárkodás leállítása
- Metakommunikációs jelek figyelése
- A felszólalók mondanivalójára ne reagáljon azonnal
- Humorérzék, türelem, kultúráltság
- Vita közben semleges, de a vita lezárásakor határozott vélemény
- A végére ne maradjon félreérthető helyzet vagy álláspont.
Részvétel az értekezleten:
- Felkészültség ( 1. Lépés: szükséges információk összegyűjtése 2. Lépés: gondolatok címszavakban 3. Lépés: vázlat, szemléltetés)
- Nyílt, egyenes, lényegretörő megfogalmazás; szándékunk informálás, meggyőzés vagy mindkettő
- Vita: érvek és álláspontok ütköznek vagy találkoznak
- Udvariasság, mások véleményének tisztelete, szószátyárság elkerülése
- A tények és példák közelebb viszik a helyes megoldáshoz a hozzászólások vagy viták menetét.
- Mondanivaló helytállósága, közlés módja, tőmondatok, hasonlatok
- Verbális és nonverbális reakciók figyelése
- Érthető beszéd, változatos hanglejtés
- Aktív hallgatás, figyelem, önfegyelem
- Álljunk ki véleményünk mellett, de ne féljünk visszavonulni sem
- Ne ismételjük más szavait, erőteljesebb hatás érdekében álljunk fel
Részvevő típusok:
- az ötletgyártó,
- a hallgatag,
- a tréfálkozó,
- a vég nélkül beszélő,
- a nagyokos,
- a lehengerlő, stb.
Értekezlet utáni teendők:
- Emlékeztető: legfontosabb tények és körülmények felsorolása, elsősorban a résztvevők számára készül, résztvevők neve, dátum, téma szerepeljen; hozzászólásokat egyenként vagy összegezve rögzíti, legfontosabb része a hozott határozatok és állásfoglalások rögzítése
- Jegyzőkönyv: pontos, részletes, szó szerinti rögzítés; hitelesíteni szokták; gyorsírás vagy magnófelvétel alapján készül
- Jelentés: röviden tájékoztatja az irányítást ellátó személyt, ha nem tudott részt venni az értekezleten