Információtartalom vázlata
- Az írásbeli kommunikáció jellemzői
- Az írásbeliség szerepe, eszközei, jellemző kapcsolattartási formái
- Az írásbeliség előnyei, hátrányai az üzleti kapcsolatokban
- Az üzleti levél (ajánlatkérés, ajánlat) funkciója, tartalmi, nyelvi, formai követelményei
- Az üzleti levelezés udvariassági szabályai
- Az ajánlatkérő levél szövegének megfogalmazása, közlésmódja; nyelvhelyesség.
Üzleti írásbeli kommunikáció
Az állami, társadalmi szervek, intézmények, vállalatok működésük, ügyintézésük közben kapcsolatokat alakítanak ki, jogviszonyokat létesítenek egymással és magánszemélyekkel. Ezek a kapcsolatok létrejöhetnek szóban vagy írásban. A szóban létrejött megállapodásokat az esetleges jogvita elkerülése végett általában írásban is megerősítik. Ezek oka lehet:
- az ügyfelek közötti földrajzi távolság
- áru vagy szolgáltatás megrendelése, elfogadása
- vállalati vagy szervezeti felmondása a dolgozóknak
A hivatali életben a levelezés az írásbeli kommunikáció leggyakoribb formája. Egy-egy levél elkészítése rendkívüli gondosságot igényel, hiszen szinte „névjegy” lesz a küldő cégnek. A levelek elkészítésekor a formai és tartalmi szempontokat kell figyelembe venni. A formai követelményeket a levelezési hagyományok, szokások mellett különböző szabvány (Műszaki Irányelvek 3495/2-86 sz.) is szabályozza.
A hivatalos levél fő formai része
- cégfelirat
- keltezés
- címzés
- postai utasítás
- irattárazási és hivatkozási adatok
- a tárgy megjelölése
- a megszólítás
- a levél szövege
- az elköszönés
- az aláírás
- a mellékletek
Alaki szempontból 3 fő része van:
- Fejrész
- a feladó is a címzett adatait
- a postai utasítást
- a keltezést
- az irattárazási adatokat
- Főrész
- a tárgy megjelölést
- a megszólítást
- a levél szövege
- Záró rész
- üdvözlést
- az aláírást
- a mellékleteket
Tartalmi követelmények
A hivatalos levél tartalmát meghatározza, hogy miért, milyen céllal és kinek írjuk. Figyel-jünk a következőkre:
- a stílus a tárgyhoz alkalmazkodjék
- ne használjunk szófelesleget
- ügyeljünk a mondatszerkesztésre
- mondaton belül helyes szórendet alkalmazzunk
- kerüljük az egyeztetési hibákat
- ne ismételjük a szavakat
- fogalmazzunk konkrétan
- tapintatos, személyes hangvételt használjunk
Nyelvezete
- hivatalos nyelvi használata
- közérthető, világos, rövid, tömör, de érthető
- hibátlan helyesírás, nyelvhelyesség
- címzett központú, pozitív kicsengésű
- a szakmai, jogi stílus ismerete, használata
- a külalak, gépírással készült,
A hivatalos levélpapír-cégfelirat tartalmazza
- cég: neve, címe, telefonszáma, faxszáma, logója
- cég jegyzékszáma
- céget képviselő bank neve, számlaszáma
- bel-, külföldi képviseletek címe, telefonszáma
- általános üzleti feltételekre való utasítás
Leggyakoribb üzleti levéltípusok
- érdeklődő
- ajánlatkérés
- ajánlat
- megrendelés
- megrendelés módosítása, visszaigazolása
- szállítási értesítés, szállítás visszaigazolása
- számla küldése
- fizetési értesítés
- a teljesítés zavarai
Az ajánlati tevékenység
Az ajánlatot a vevő és az eladó is kezdeményezhet. A vevői megkeresések kezdetben sokszor csak tájékozódások a vevők részéről, de már konkrét igényeket, feltételeket is tartalmaznak. Az ajánlatot legtöbbször megelőzi az ajánlatkérés. Ajánlatkérésre elutasítás esetén is illik válaszolni.
Az ajánlatkérő levél vázlata:
- hivatkozás az eladó cég hirdetésére vagy a korábbi tárgyalásra
- a megrendelni kívánt áru pontos megjelölése, esetleg műszaki rajz, szabványszáma, cikkszáma
- a szükséges mennyiség meghatározása
- a szállítási feltételek közlésének kérése (ár, határidő, csomagolás, szállítási mód, kiegyenlítési mód)
- a válasz kérése
Az ajánlat valamilyen áru szállítására vagy valamilyen szolgáltatás elvégzésére vonatkozó bejelentő nyilatkozat. Az ajánlatot tevő tájékoztatja a címzettet az eladás feltételeiről, körülményeiről, valamint az árakról. Az ajánlat lehet általános ajánlat és határozott ajánlat.
Az általános ajánlat tartalmazza:
- hivatkozás az eddigi üzleti kapcsolatokra
- áruajánlat
- árjegyzékek vagy az ajánlott termék részletes ismertetése
- Megrendeléskérést és az áruszállítás pontos teljesítésének ígéretét
A határozott ajánlat vázlata:
- hivatkozás a régebbi üzleti kapcsolatokra
- az ajánlott termék pontos meghatározása és az eladás összes feltétele
- szállítási feltételek ismertetése
- kiegyenlítés módja, határideje
- az ajánlati kötöttség időtartalmának megjelölése
- a megrendelés kérése
Válaszlevél vázlata
- hivatkozás a vevő érdeklődésére
- árjegyzék küldése
- idénycikk esetében az árusítás kezdő és befejező időpontjának megjelölése
- rövid utalás az áru mennyiségére, a szállítás pontosságára
Az ajánlatban foglaltaknak jogi következménye van, általában 30 napig tartani kell az ajánlatot, egyéb feltételek esetén pl: az ajánlat a raktárkészlet erejéig meghatározott jogát fenntartja – ez világosan kell, hogy látszódjon a levél szövegéből.
Az ajánlat megírásának pontos, részletekre kiterjedő megfogalmazásának azért is van különös jelentősége, mivel a vevő az adásvételi feltételek pontos ismeretében írja a megrendelést.
- Az írásbeli kapcsolat
- A levél minősíti az íróját.
- Címzés: tudnunk kell kinek írjuk a levelet:
- pontos név
- név helyesírása
- címzett beosztása
- cég pontos, helyes neve
- Hivatalos levél kötelező formai jegyei:
- Minden esetben feltétlenül kötelezően be kell tartani:
- küldő cégjelzéses borítéka
- levélpapírja
- megszólítás
- tartalom
- befejezés
- köszöntés
- dátum
- aláírás
- Megszólítás: Tisztelt X. Úr!
- Hölgyeknél vezeték és keresztnév X. Y. - né.
- Ha a levélíró és a levél címzettje nem ismerik egymást a legkorrektebb a rangon és beosztáson való szólítás.
- Levelek megfogalmazása: levélfordulatok ("Örömmel értesítjük...", Sajnálattal közöljük...", Megrendeljük...", Visszaigazoljuk...") használata megfelelő, de legyen egyéni ízük, s a tartalom melletti üzenetük is a leveleknek.
- Elutasítás esetén sejtethetjük, hogy a további együttműködés nem kizárt. Levelünk ne legyen megalázkodó vagy leereszkedő hangvételű.
- Befejezés: utalnak a levélíró és a .... viszonyára a kapcsolatuk minőségére. Az illem szabályai megkövetelik az elköszönést, amelynek szintén lehetnek egyéb sugallt tartalmai is ("Mielőbbi válaszát várva...", "Őszinte tisztelettel...").
- Utóirat: tiszteletlenség, mert az jelölheti, hogy nem tartottuk fontosnak a levél átírását, újbóli megfogalmazását.
- Levélírás előtti alapkérdés:
- kinek,
- miért, milyen szándékkal
- milyen minőségben írjuk a levelet.
- El kell kerülni a bőbeszédűséget, pontos és érthető legyen a megfogalmazás, de ne vesse el az udvarias szövegformulákat.
- Idegen nyelvű levelezés: magas színvonalú nyelvtudást, felkészültséget s a levelezi szabályok ismeretét igényli. Egy rosszul megfogalmazott levél a kapcsolat végét jelentheti, mert magában hordozza az együttműködés félreérthetőségét. Így nem szabad kisstílűnek is lezsernek lenni.
- Telefax: telefonvonalon szöveget és ábrát továbbító rendszer. Mindig levelezést helyettesít, hitelességéből és praktikumából adódóan olykor magasabb értékű, mint egy levél. A levelezés összes szabálya vonatkozik rá. Hozzátartozik egy előzménylevél, amelyen fel-tüntetjük
- ki küldi a levelet
- kinek
- hány oldalas a küldemény
Válaszadási kötelezettség:
Választ igényel minden olyan levél, amiben kérdést fogalmaznak meg. Ha bennük merülnek fel kérdések egy levél olvasásakor, azokat tisztázni kell. Tényközlő leveleknél illik visszaigazolni azok érkezését.
Lehetőség szerint igyekezzünk minél hamarabb megválaszolni leveleinket. Kérésnél elnézést kérve utalni kell ennek okára.
Meghívók:
- A meghívó tartalma megfeleljen a meghívandó elvárásainak.
- Program leírása, /konferenciáknál/
- Elnökség, díszvendégek
- Előadók pontos neve, szakmai rangja, előadók címe
- Elemi kötelezettség közölni a meghívottal, hogy milyen kötelezettséggel jár számára a meghívás. Visszajelzés, hogy elfogadja-e a meghívást, ha a meghívó alján telefon vagy fax szám szerepel. Ha nem kérnek visszajelzést a mi feladatunk elutasítani.
- Fogadás, estély alkalmával tájékoztatni kell a meghívottal az estély minőségéről, az elvár-ható öltözködésről.
- Időtartam: a meghívón fel kell tüntetni, hogy az adott esemény mennyi időt vesz igénybe. Ha - tól - ig -es időtartamot adnak meg illik ezt betartani. Ha az - ig-et nyitva hagyjuk lehetőség van a programon túli személyes találkozásra. Az időpontok betartása a meghívott és a meghívó számára egyaránt kötelezőek.
- Ha rendezvényünk nem a település közismert helyén van, úgy illik tájékoztatást adni a színhely megközelítési lehetőségeiről pl. egy jól áttekinthető térképvázlat segítségével.