Információtartalom vázlata
- A közvetett kapcsolattartás lehetőségei, jellemzői az üzleti életben
- A telefonálás udvariassági szabályai
- A telefonbeszélgetés nyelvi és metanyelvi jellemzői
- A telefonbeszélgetés megfogalmazása, közlésmódja.
A telefon mindennapi kommunikációs segédeszközünk mind a magánéletben, mint a hivatali életben.
Elsősorban azért telefonálunk
- tájékozódjunk, tájékoztassunk
- szolgáltatásokat vegyünk igénybe
- üzleti kapcsolatokat létesítsünk és ápoljunk
Másodsorban azért telefonálunk, mert
- a kapcsolatfelvétel takarékosabb, gyorsabb az utazásnál és az írásnál
- társadalmi haszna is van (időt takarítunk meg vele)
A kulturált telefonálás
- A telefonkapcsolat nem helyettesítheti a személyes kapcsolatot, de jól előkészítheti azt. A telefonon történő kapcsolatfelvételre fel kell készülni, össze kell szedni a mondanivalókat, készítsünk elő papírt, íróeszközt. Törekedni kell arra, hogy rövidek, érthetőek legyünk.
- Nem telefonszámon közlendő – bizalmas téma, üzleti info, gratuláció, részvét nyilvánítás (távirat), hivatalos meghívás (meghívó).
- Vendégségben a vendéglátó ne telefonáljon, kivéve, ha a vendég érdekében teszi. A ven-dég csak rendkívüli esetben.
Hívás szabályai
- Reggel 9 előtt és este 21 óra után nem illik senkit sem zavarni. Ha nyugdíjas vagy kisgyermekes az ügyfelünk, jó, ha figyelembe vesszük a délutáni pihenőidőt is (12-16 ó között)
- Szombat-vasárnap, pihenőnapon ne telefonáljunk 10 előtt és 12-16 között.
- Munkaidő kezdete és vége előtt fél óra.
- Téves kapcsolás esetén mindig kérjünk elnézést! Ne csapjuk le a kagylót, ha rájöttünk, hogy rossz számot hívtunk! A telefonszámot egyeztessük, ne a hívott nevét kérdezzük.
- Ha nem értettük jól a hívott nevét, kérjük, ismételje meg vagy betűzze.
- Fejből csak a jól ismert, gyakran hívott számokat tárcsázzuk.
- Ha nem érjük el a hívottat, akkor a fogadótól megkérdezni, mikor lenne alkalmas az újbóli megkeresés.
- Ha nem mutatkozik be vagy nem értjük, akkor kérdezzünk rá.
- Előnyös megkérdezni a hívott féltől, hogy nem zavarunk-e?
- A telefonon röviden és tömören kell beszélni!
- A beszélgetés során ne térjünk el a hivatalos hangnemtől – ne bizalmaskodó, kétértelmű.
- Ne kiabáljunk, ne hangosan. Ha rossz a vonal, hívjuk vissza.
- A hívó fél köszön el elsőként. Ő kezdeményezi a búcsút. Ez legyen udvarias, ne túl hosszú.
- A hívott fél, - ha elsőként köszön el – kimenti magát, elnézést kér, s felajánlja a visszahívást, amit betart.
- A vonal megszakadása esetén a hívó fél tárcsáz újra.
Hívásfogadás szabályai
- megszólaló telefont a lehető leghamarabb vegyük fel, és kedvesen, udvariasan, világosan, érthetően szóljunk bele.
- A napszaknak megfelelően köszönni. A saját/cég neve, esetleg a beosztás. (Minisztériumi titkárság, Kovács Péter vonala.)
- Ha nem tudunk a hívóval rögtön foglalkozni, akkor ezt közöljük vele. Ajánljuk fel, hogy később visszahívjuk és kérjük el a telefonszámát. Mondjunk egy kb. időpontot, hogy mikor hívjuk föl. Ezt tartsuk is be.
- Minden adatot jegyezzünk föl.
- Mutassunk megértést a másik problémái iránt. Az ideges telefonálóval is legyünk nyugod-tak. Először megnyugtatni, majd az érdemi rész.
- Ha olyan jellegű a beszéd tárgya (üzletkötés feltételei, tárgyalás megszervezése, árurende-lés), akkor célszerű röviden visszamondani. Így tükrözzük neki saját közlendőjét és meg-erősítjük, hogy jól értettük.
- Figyeljünk a tiszta artikulációra és a kellemes hangtónusra, hangunk mindig barátságos, kedves előzékeny legyen! Beszélgetés közben ne együnk, ne köhögjünk, kérjünk elnézést.
- Ha jelenlétedben magánbeszélgetést folytat valaki, akkor illik magára hagyni a telefonálót.
- Ha nem minket keresnek, igyekezzünk a hívottat kapcsolni. Ha erre nincs mód, akkor ajánljuk fel segítségünket.
- Az átvett üzenetet olvassuk el, és minél hamarabb adjuk át.
- Bosszantó, ha állandóan foglalt a vonal.
A mobiltelefonon való beszélgetés alapszabályai
- Nem szabad zavarnunk a körülöttünk lévőket!
- Lehetőleg halkabban, visszafogottabban beszéljünk, esetleg vonuljunk félre!
- Számítani kell rá, hogy többen is fültanúi a beszélgetésnek, ezért nem illik másokat ügyeink részévé tenni.
- Személyes, intimitásokat, hivatali titkot stb. érintő információkat nem szabad továbbadni, ha idegen is fültanúja a beszélgetésnek.
- Udvariatlanság, ha megszólal a telefon: megbeszélés, tárgyalás közben, színházban, moziban.
- Utcán és járművön ne kezdeményezzünk telefonhívást és kerüljük a hosszú társalgást.
- Ha mégis hívnak, vonuljunk félre!
- SMS sorozattal ne bombázzunk senkit; társaságban Smsezni nagyfokú udvariatlanság!
Üzenetrögzítő
- A szalagra mondott szöveg ne legyen túl hosszú, terjengős!
- A legpraktikusabb a számot közölni, a viccelődő, humoros szöveg is csak egyszer jópofa!
- Az üzenetrögzítő érthetően mondjuk rá a nevünket, hívásunk időpontját és telefonszámunkat, ha visszahívást kérünk!
- Az üzenetek lehallgatásakor papírral, tollal a kezünkben üljünk le!
- Mindenkit hívjunk vissza, aki kérte!
- Ha csak az üzenetrögzítővel beszélünk, mondjuk rá a hívás időpontját, nevünket (esetleg telefonszámunkat) és az üzenetet. Az üzenet rövid, félreérthetetlen legyen!