Információtartalom vázlata
- A kapcsolatfelvétel szóbeli és írásbeli formái; hagyományos és elektronikus csatornái
- A köszönés, bemutatás, bemutatkozás szabályai
- A megszólítás udvarias formái
- A helyes munkahelyi viselkedés jellemző formái
- A bemutatkozó levél nyelvi, formai és tartalmi követelményei
1. A kapcsolatfelvétel szóbeli és írásbeli formái
Akármilyen szóbeli kommunikációs kapcsolatba kerülünk valakivel, s bármiről is legyen szó, ezt a kapcsolatot valamilyen módon megnyitjuk.
A szóbeli kommunikációnak 3 fő szakasza van:
- kapcsolatfelvétel
- kapcsolattartás (társalgás, vita, előadás)
- kapcsolat megszakítása, lezárása
2. Köszönés
A leggyakoribb társadalmi érintkezési forma, a kapcsolatteremtésének és lezárásának legálta-lánosabb módja. A köszönés két elemből tevődik össze: a szóbeli és a magatartási megnyilvá-nulásokból. Sok nyelvi tormája van. A köszönés az egész világon érvényes szabályok alakultak ki.
- férfi a nőnek
- a fiatalabb az idősebbnek
- az alacsonyabb rangú a magasabb rangúnak
- a belépő a már ott lévőnek
- Ha a társaságunkban lévő személynek köszönnek, nekünk is illik visszaköszönni.
Követelmények
- köszönni hangosan, érthetően, a teljes köszönési formula kimondásával illik
- Mindig a napszaknak megfelelően kell köszönni. Semleges érzelmi töltésűek és magá-zódást feltételeznek. A „kívánok” szót elhagyni udvariatlanság.
- Az üzleti, hivatali életre a magázódó köszönés jellemző. A protokolláris alkalmakon ehhez járul még az udvariassági kitétel (hölgyem, asszonyom, uram), vagy megszólítás névvel, ranggal.
- A tegező köszönés hivatalos kapcsolatokban régi és jó ismerősök között szokás. Mivel azonban bizalmas kapcsolatot fejez ki, amihez másoknak semmi közük, mások jelen-létében gyakran átvált a semleges vagy magázó formulára.
- Köszönéskor illik a köszöntöttel szembenéznünk.
Köszönéspótlók:
- fejbiccentés, (könnyű meghajlás) kísért a köszönést, a mély meghajlás erőltetett, túlzó
- A kézfogás határozott (se túl lagymatag, se túl erős).
- Kézcsók – kiemelt tiszteletet célzó jelképes forma. (A férfi ráhajol a nő kezére, nem rántja fel, s nem érinti meg szájával a nő kezét!)
- Csók, ölelés – bizalmas kapcsolat kifejezése, a hivatalos kapcsolatokban kerülendő.
- Köszönéspótló kifejezések – Hogy vagy? Gratulálok! Kellemes ünnepeket!
3. Bemutatkozás
- A bemutatkozás nem más, mint "megismerkedés harmadik fél segítsége nélkül".
- Formája:
- Köszönés
- Név (ha kell formula:"Engedje meg, hogy bemutatkozzam..."),
- Vállalat vagy foglalkozás (ha az alkalom megkívánja).
- A férfi mutatkozik be a nőnek, a fiatalabb az idősebbnek, a rangban alacsonyabb a magasabb rangúnak.
- Nem kell bemutatkozni, ha a ruhán kitűzött név van, ha az adott személy főnökét kere-sik.
- Családnév legyen hangsúlyosabb
- társaságban az egy asztalnál érkezők bemutatkoznak egymásnak
- többször bemutatkozni ugyanannak a személynek kínos tapintatlanság
- olyan környezetben, ahol tartósan fogunk tartózkodni
- új munkatársként bemutatkozunk annak a kollégának, akinek még nem mutattak be
- akinek bemutatkoztunk, annak minden további találkozásnál illik köszönni
Hivatalos alkalommal történő bemutatkozás:
- Hivatalos látogatás előzetes bejelentést követően: név és cég bemondása
- Hivatalos látogatás előzetes bejelentés nélkül: a név, a cég, a látogatás rövid témája
Bemutatás
- A bemutatás a harmadik fél segítségével történő ismerkedési forma. Mindennapi társa-sági kapcsolatainkban a kapcsolatteremtés gyakori formáját jelenti; a diplomáciában és a hivatalos kapcsolatokban nélkülözhetetlen eleme a protokollnak.
- A bemutatás formája:
- Először annak a nevét mondjuk, akinek bemutatunk.
- Elmondjuk a bemutatási formulát (.... engedje meg, hogy ...)
- A bemutatott nevét mondjuk, az adott nyelv udvariassági formulájával.
- Végül, ha szükséges információadás is történhet.
- Az a személy, aki bemutat egymásnak ismeretleneket, addig nem hagyhatja őket magukra, amíg – közös téma felvetésével – nem indul meg közöttük a társalgás.
- Hivatalos kapcsolatokban a vezetéknév, keresztnév, esetleg rang, beosztás elhangzása lehetőséget nyújt a megszólításra is.
- Társasági és magánkapcsolatokban a bemutatottak a teljes nevükhöz fűzzék hozzá, hogyan kívánja a megszólítását.
- Bemutatás kétoldalú tárgyalásokon a delegációvezető (először a fogadó) a kölcsönös üdvözlés után bemutatja a delegáció tagjait, rang és név szerint.
- Sokoldalú tárgyalásokon a bemutatást mellőzik, a résztvevők beazonosíthatók a már előre kiadott névsor segítségével.
- Társaságban a házigazda mutatja be vendégét a korábban érkezetteknek.
- Egyébként bárki bemutathatja egymásnak saját ismerőseit, vagy megkérheti ismerőségét, hogy mutassa be ismerősének.
4. A kézfogás
- a leggyakoribb, ám nem kötelező és elmaradása sem sértés, helyettesítheti egy hangsúlyozott magatartás. A kezdeményezett kézfogás el nem fogadása azonban sértés.
- A kézfogás mindig határozott, rövid mozdulat, a szorítás ereje a partner fizikai erejéhez igazodik, sosem lagymatag, sosem túlzó.
- A kézrázogatás, a kezet fogó kéz másik kézzel való megveregetése bizalmasságot, örömöt, biztatást fejezhet ki, általában nincs rá szükség.
Kézcsók
ugyan kiment a divatból, de visszatérőben van. Hagyományos szabályai vannak és a kölcsönösségen alapszik: a férfi részéről kezdeményezhető vagy nem, a nő részéről elfogad-ható vagy nem.
6. Megszólítás
- Hivatalos érintkezésben a megszólításnak 2 formája van:
- a név és az udvariassági kitétel (pl: Kovács úr)
- a rang és az udvariassági kitétel (pl: Elnök úr)
- Férfiak esetében egyértelmű a helyzettől függően az "úr", az "uram" megszólítás.
- Hölgyeknél nincs igazán megfelelő kifejezés. Célszerű, hogy megkérdezzük hölgy partnerünket, hogyan szólítsuk. A tárgyalást is akadályozhatja a tétova szó és megszó-lítás keresés. mindig bátran folyamodhatunk a szép, régi magyar kifejezéshez: höl-gyem.
- Hogy elkerüljük azt a kellemetlen szituációt, hogy elfelejtjük tárgyalópartnerünk nevét, célszerű, hogy a szokásos és kötelező névjegycsere után azt az asztalunkra jegyzettöm-bünk elé tesszük
- A Magyar nyelv különbséget tesz a magázás és a tegeződés között.
- A magyar nyelvben a társadalmi hagyományokat és gyakorlatot figyelembe véve a magázódás az elfogadott tárgyalási forma, a tegezés már intimebb tartalmakat hordoz.
- A hosszantartó magázódás kapcsolatok előbb-utóbb tegező formára váltanak, de ennek ki kell várni az idejét és alkalmát is.
- A hivatalos üzleti levelezésben szinte kötelező a magázódás.
7. Az asszisztensi szakmában
Nem véletlenül alakul a fokozott udvariasság nagy hagyománya, fontos gyakorlati szerepe volt ennek mindig, s ha konkrét összegben nem is volt mérhető, megtérült figyelmesség, nemcsak erkölcsi, hanem anyagi szempontból is. Az ügyfél, akit il-lendően köszöntenek, megfelelő módon szólítanak (hogy az udvariasság egyéb, nem nyelvi jeleiről ne is szóljunk), úgy érzi, hogy érdemben is jól szolgálják ki, hasonló figyelemmel ke-zelik az ügyet, ezért nagyobb a valószínűsége, hogy elégedetten távozik (sikertelen ügyintézés esetén pedig nem rossz szájízzel) s máskor is szívesen tér vissza.
8. A helyes munkahelyi viselkedés jellemző formái
- Az iskolai és családi nevelés hatása mutatkozik meg a munkahelyi viselkedéskultú-ránkban is.
- kiemelt szerepe, hatalmas felelőssége van a közvetlen vezetőknek.
- néhány hiányosság a munkahelyi viselkedés területéről
- már a munkaerő felvételekor megmutatkoznak: nem korrekt kiválasztás
- a nem megfelelő kommunikáció
- a munkahelyi konfliktuskezelés legtöbbször gyenge
- bizalom hiánya
- az emberi erőforrás fejlesztésénél hiányzik a kötelesség- és felelősségtudat
Köznapi kommunikációs helyzetek az irodai munkavégzés során
- Vendégfogadás: üdvözlés, bemutatás, a vendég hellyel kínálása esetleg megkínálása.
- Munkatárssal való beszélgetés: mindig rá figyelek, figyelmesen meghallgatom a mon-danivalóját esetleg vissza is kérdezek, így hangsúlyozom az odafigyelésemet.
- Telefonüzenet átadása: Fontos, hogy ne felejtsem el átadni semmilyen körülmények között sem. Röviden leírom az üzenetet és az illető asztalára helyezem. Ha megérkezett még szóban is utalok az üzenetre.
- Köszönés: nemnek, kornak, napszaknak megfelelően.
- Ügyfélfogadás: az ügyfelet mindig végig kell hallgatni. Illedelmesen, kedvesen, előzékenyen kell vele beszélni, még akkor is, ha ingerült hangon szól hozzám.
- Irodába való be- és kilépés: mindig kopogni kell s utána köszönni a napszaknak meg-felelően.
- Munkahelyen való közlekedés: kopogás, köszönés, égő cigarettával belépni tilos!
9. A bemutatkozó levél nyelvi, formai és tartalmi követelményei
A hatékony bemutatkozó levél
- a bemutatkozó levél a legtöbb esetben az első érintkezési pont a munkaadóval
- egy megfelelő bemutatkozó levél sokat javíthat esélyeiken
- felhívni a figyelmet, s ha maradandó emlékeket hagyni maga után
- a személyzetisek egy-egy bemutatkozó anyagnak legfeljebb perceket szánnak, fontos, hogy sikerüljön felkelteni az érdeklődésüket, arra késztetni őket, hogy olvassák végig a bemutatkozást. A kísérőlevél nem lehet unalmas, nem szabad benne nehezen kibogozható körmondatokat használni. Nem szabad terjengős leírásokba bonyolódni, s hosszú bekezdésekkel elvenni az olvasó kedvét a tartalom megértésétől.
A bemutatkozó levél megírása előtt az alábbi kérdéseket mindenképpen érdemes feltenni:
- Miért írom ezt a levelet?
- Miért is érdeklődnének utánam?
- Milyen akciót tervezek miután elküldtem a levelet? Pl tíz napon belül felhívom őket.
Tippek a bemutatkozó levél megírásához
- A levél tükrözze a személyiséged! A bemutatkozó levél azért érdekes a munkaadó számára, mert kibontakozhat belőle a jelölt személyisége.
- Fektess energiát a levélbe! Érdemes feltérképezni a potenciális munkaadókat, s a be-mutatkozó levelet gyakorlatilag testre szabni. Ha a munkaadó azt látja, hogy a jelentkező nem csak egy formalevelet küldött az elismerést vált ki, s biztosan segít a levélírót megkülönböztetni a többi jelentkezőtől.
- Ne beszélj a pénzről! Túlzott agresszivitást, a pénzzel, s nem a feladattal való azonosulást sejtet.
- Teszteld a leveled hatásosságát! Érdemes a végső kontrollt másokra bízni.
- Említs legalább három olyan dolgot, ami rávilágít arra a szakértelmedre, ami a megpályázott álláshoz kell. És három olyat, amiből az derül ki, miért pont a te szakértelmedre van szükség.
- Légy tömör. Most akarj csak eljutni a meghallgatásig. Majd ott.
- Légy pozitív. Ne azt hangsúlyozd, mi az, ami nem megy, hanem azt, ami igen.
A formai megjelenés
- Ne legyen a levél hosszabb egy A4-es oldalnál. A főbb pontokat jó, ha megjelölöd.
- A boríték is fontos. Figyelj oda, hogy a megfelelő személynek címezd a levelet, ne legyen a címzésben elírás, helyesírási hiba.
- Ne kezdd elcsépelt mondatokkal, mint „hivatkozással ilyen és ilyen hirdetésükre…” Inkább valami, a konkrét cégre utaló dologgal kezdd.
- A dosszié fedelének kinyitása után az első oldalnak a saját fejléccel ellátott papírra írt kísérőlevélnek kell lennie.
- A feltérképezett cégkultúrának megfelelő formai megjelenésű anyagot kell összeállítani. S végül megfelelő nyelvezetet kell választani, mert a szavakkal lehet a legnagyobb hatást kelteni a pályázat elbírálóiban.
- a rövid mondatok használata, ami precizitást, céltudatosságot és profizmust érzékeltet.
- A kevésbé lényeges dolgoktól kell haladni a fontosabbak felé, míg a végén levelünk összes gondolati vektora egy irányba mutat, s tételmondatunkat már csak a tisztesség kedvéért rögzítjük, mert azt a levelünk olvasója akár helyettünk is kimondhatná. Ha jól dolgoztunk ez lesz a levél utolsó mondata.