Információtartalom vázlata
- Milyen udvariassági szempontokat kell betartani egy telefonon történő egyeztetés során?
- Milyen szabályok betartása fontos, ha mi hívjuk az ügyfelet?
- Hogyan készíti elő a tárgyalást?
A telefon, mint kommunikációs segédeszköz
A telefon mindennapi kommunikációs segédeszközünk a magánéletben és a hivatali kapcsolatokban egyaránt. Elsősorban azért telefonálunk, hogy:
- tájékozódjunk (információhoz jussunk), tájékoztassunk (információt) adjunk,
- szolgálatokat és azok szolgáltatásait igénybe vegyük,
- üzleti kapcsolatokat létesítsünk és ápoljunk.
Másodsorban azért telefonálunk, mert:
- a kapcsolatfelvétel (a megkeresés) takarékosabb, gyorsabb az utazásnál és az írásnál,
- társadalmi haszna is származik az időmegtakarításban.
A telefonkapcsolat természetesen nem helyettesítheti a személyes kapcsolatot, de jól előkészítheti azt.
A telefonálás szabályai
- A telefonnal kapcsolatosan nemcsak azt kell tudnunk, hogy egy-egy készülékkel milyen szolgáltatást hogyan vehetünk igénybe, hanem ismerni kell a telefonálás íratlan szabályait is. Ezek a következők:
- A kapcsolat létrejöttekor a hívott fél nevével vagy a cég nevével bejelentkezik és köszön.
- A hívó fél köszön. A telefonközpontostól pontos névvel és beosztással kéri a hívott felet, vagy szám szerint kéri a melléket. Közvetlen hívásnál bemutatkozva kéri a hívott személyt. Szükség lehet a hívás indokának, az üzleti oknak, a hivatalos megkeresés céljának a bemondására is.
- Ne hagyjuk sokat csengeni a telefont, 3-4 csengés után lehetőleg vegyük fel a kagylót.
- A közlendőket szabatosan, röviden, érthetően kell előadni, kerülve a tartalmatlan beszélgetést. Ez azonban nem zárja ki, hogy régebbi ismeretség és találkozás estén udvariasan rákérdezzünk partnerünk hogylétére.
- Ha közlendőnk hosszabb beszélgetést igényel, kérdezzük meg partnerünket, ráér-e, szükség esetén kérjünk az újabb telefonbeszélgetéshez közeli, megfelelő időpontot.
- A vonal megszakadása esetén a hívó fél kötelessége az újrahívás.
- A megbeszélendők elintézése után a hívó fél kezdeményezi a búcsúzást. Ha ezt a hívott fél teszi, „lerázásnak” tűnhet. Amennyiben a beszélgetést valamilyen ok miatt a hívott fél nem tudja folytatni, mentse ki magát, és beszélje meg, hogy adott időpontban hol hívhatja vissza partnerét. Ha pedig mi vagyunk a hívók, akkor ügyeljünk arra, hogy idejében fejezzük be a beszélgetést.
- Udvariasnak, türelmesnek kell lenni a beszélgető partnerrel. Megfelelő fordulattal, alkalmas pillanatban befejezhetjük a beszélgetést.
- Telefonos beszélgetés közben ne együnk, ne igyunk.
- A hangunkkal, hanghordozásunkkal sok mindent közvetíthetünk. Tudni kell, hogy ha barátságos arckifejezéssel vesszük fel a telefonkagylót, akkor másképpen szólunk bele, mintha mogorva arccal tesszük azt. A hanghordozás mellett ügyelnünk kell a megfelelő szóhasználatra is. Kerülni kell a negatív tartalmú kifejezéseket (pl. nem, rossz, probléma, de, csak, káros, hibás, lehetetlen stb.), ezek helyett inkább a pozitív kicsengésű szavakat célszerű használni (pl. jó, természetesen, érdekes, igen, helyes, rendben stb.).
- A telefon mellett mindig ott kell lennie íróeszköznek és jegyzetfüzetnek. (A telefonfeljegyzéseket jobb egy füzetben vezetni, mint széthulló cédulákon, mert ezek elkeveredhetnek. A füzetben időrendben minden telefonbeszélgetés megtalálható, s amikor egy ügy elintéződött, akkor a bejegyzést át lehet húzni úgy, hogy a szöveg olvasható maradjon.)
- Ha a beosztott bizonytalan, hogy a vezetőt mikor tudja kapcsolni, akkor szükség esetén ajánlja fel a visszahívást (megkérdezve, hogy az mikor alkalmas a hívónak, és azt is, hogy milyen számon várja a partner a jelentkezésünket). Ugyanez vonatkozik az azonos pozícióban lévő partnerek között.
- Ha telefonon beszélünk, és közben cseng a másik telefon, akkor elnézést kell kérni, hogy megszakítjuk a beszélgetést, és közöljük, hogy a másik telefon csöng. A másik kagylóba beleszólunk, és egy kis türelmet kérünk, amíg befejezzük az előző telefont. Mind a két partnernek meg kell köszönni a türelmet, a várakozást.
- A telefonpartnert lehetőleg ne „önözzük”, ha ismerjük a nevét és a beosztását.
- Betűzzük a félreérthető szavakat. Mindig olvassuk vissza azt, amit leírtunk, illetve amit leírattunk.
- Külföldi partnert lakásán csak elkerülhetetlen, az ő érdekét is szolgáló esetben hívjunk.
- Fontos hivatalos információkat csak akkor érdemes telefonon továbbítani, ha nem áll fenn a félreértés veszélye és nem juthat illetéktelenek tudomására; emellett célszerű ezeket írásban is megerősíteni (fax, levél).
- Hivatalos meghívás, szerencsekívánat vagy részvétnyilvánítás telefonon továbbítása nagyfokú illetlenség.
- Meghívási, látogatási időpont alkalmasságát célszerű a legfontosabb meghívottakkal telefonon előzetesen egyeztetni, s ezután elküldeni vagy személyesen átadni a meghívót.
- Emlékezetből tárcsázni kockázatos, ezért kerüljük.
- Ha hívásunk téves helyre ment, győződjünk meg arról, hogy nem a szám rossz-e, vagy változott-e meg, és kérjünk elnézést a hívott személytől.
- Az idegen nyelven való telefonbeszélgetés – különösen rossz vonal esetén – még nagyobb nyelvi felkészültséget igényel, mint a tárgyalás. Nagyobb a félrehallás, félreértés vagy a meg nem értés veszélye, ezért csak az vállalkozzon rá, aki emiatt nem kerülhet kínos helyzetbe. Külföldön fontos a helyi szokások és a telefonkészülékek használati módjának ismerete is.
- Mindig köszönéssel fejezzük be a telefonálást. A kagylót sohase csapjuk le.
A telefonhívás időpontjaira vonatkozó illemszabályok a hivatali renden (munkaidőn) és a magánélet szokásain alapulnak:
- Partnerünket hivatalában a munkaidő kezdete és vége között hívhatjuk, de nem illik közvetlenül annak kezdete után vagy vége előtt, illetve a helyileg szokásos ebédidőben telefonálni.
- Nem illik ismerősünket, partnerünket lakásán vagy a szállodában reggel 9.00 előtt és este 21.00 óra után hívni. Ám, ha tudjuk, hogy reggel 8-kor már tárgyalása van, jogosan hívjuk – persze csak rendkívül fontos ügyekben – korábban (vagy este később).
- Lakáson vagy szállodában híváskor – ha hivatalos beszélgetésről van szó – az elemi udvariasság megköveteli, hogy a zavarásért elnézést kérjünk.
Egyéb telefonálási illemszabályok:
- Mások telefonbeszélgetésébe belehallgatni illetlenség (ha partnerünk tárgyalás közben felvenni kényszerül a telefont – ami egyébként kerülendő –, mélyedjünk saját anyagainkba, és ne figyeljünk arra, kivel és mit beszél).
- Ha idegen irodában magunkra maradtunk, a kicsöngő telefont nem kell felvennünk; ha megtesszük mégis, jelentkezzünk be a cég nevén, és azonnal mondjuk meg, hogy az illetékes azonnal átveszi.
Az üzenetrögzítő
Az üzenetrögzítő most már a legtöbb telefonba beépítve kapható, mint ahogy a hangposta is mindennapos szolgáltatás, biztosítja a zökkenőmentes munkavégzést. Az üzenetrögzítő használatának is megvannak a maga szabályai. A rögzítő üdvözlő szövege legyen minél egyszerűbb és egyértelműbb, ne raboljuk a hívó fél idejét. Tartalmazza a cég, hivatali egység nevét. Reggel, illetve távollétünk után mindig ellenőrizzük, jött-e üzenet. Mindenkit azonnal hívjunk vissza. Ha rögzítőre beszélünk, akkor is legyünk tömörek. Az üzenet tartalmazza a nevünket, hogy mikor telefonáltunk és pár szóban az üzenetet. Rossz hír esetén jobb, ha nem egyenesen a gépre mondjuk rá, hanem megvárjuk a személyes beszélgetés lehetőségét.
A mobiltelefon
A mobiltelefonok nagyon praktikusak és mára rendkívül elterjedtek. Soha ne használjuk a mobiltelefont ott, ahol zavarunk vele másokat. A körülményektől függően el kell döntenünk, hogy a beszélgetés nem zavar-e másokat, a telefon használata nem számít-e udvariatlanságnak. Tapintatlanságról, udvariatlanságról olyankor beszélhetünk, ha a telefonáló másokat gondolkodásukban vagy pihenésükben megzavar. Ez a helyzet moziban, színházban, hangversenyen, előadáson, orvosi várószobákban stb. fordulhat elő. Az ilyen helyeken az emberek többségét feldühíti, ha valaki elkezd telefonálni. Társaságban, üzleti megbeszéléseken, konferenciákon, ügyfelekkel való megbeszéléseknél kapcsoljuk ki a készüléket. Ha fontos hívásokat várunk, kapcsoljunk át az üzenetrögzítőre.